9 conseils pour assurer la satisfaction client post-pandémie

Alors que l’épidémie progressait, nombre d’entreprises se sont adaptées à ce monde nouveau en proposant à leur force de travail, y compris aux équipes de service client, un modèle de travail hybride ou entièrement à distance.

Selon Statista, avant la pandémie de coronavirus, 17 % des employés aux Etats-Unis travaillaient à domicile 5 jours par semaine ou plus, un chiffre ayant atteint 44 % pendant la pandémie. Encore plus intéressant, une recherche menée par Gartner indique que 47 % des employeurs sont prêts à laisser leurs employés travailler entièrement à distance une fois la pandémie terminée, alors que 82 % sont prêts à accepter le télétravail partiel.

Le nombre d’employés répondant aux besoins des clients depuis leur bureau à domicile étant croissant, la question qui se pose est comment les employés et employeurs ont ajusté leurs stratégies pour maintenir la satisfaction client. Comment la satisfaction client a-t-elle été impactée par la pandémie et comment la sortie de crise influencera la relation client de demain ? C’est pourquoi nous croyons que ces 9 conseils essentiels pour préserver la satisfaction client post-pandémie peuvent vous aider à réaliser une transition fluide.

Investissez dans un équipement de travail favorisant la productivité

Travailler depuis la table de la cuisine est une fausse bonne idée et la concentration de beaucoup en a fait les frais au début de la pandémie.

Tout comme au bureau, travailler à la maison nécessite un équipement de travail permettant à vos équipes, et en particulier à votre service client, d’être productifs. Bureau, moniteur, souris, chaise

ergonomique et casque anti-bruit sont un must pour pouvoir servir les clients au mieux. Si ce n’est pas déjà fait, octroyez un budget équipement à votre personnel souhaitant travailler à domicile pour qu’il puisse se procurer les accessoires manquants, ou fournissez-les vous-mêmes.

Sur-communiquez avec votre équipe

Les agents de votre service client et les commerciaux n’étant plus au bureau tous les jours, il est d’autant plus important de mettre le paquet niveau communication.

Une mise à jour concernant un produit ? Un nouveau lancement ? L’évoquer dans la réunion d’équipe du lundi matin de suffira pas. Envoyez un email récapitulatif comprenant toutes les informations nécessaires pour que les équipes étant en contact avec la clientèle ne se retrouvent pas prises de court.

La satisfaction client est obtenue lorsqu’une entreprise est capable de répondre aux besoins de ses clients, c’est pourquoi être entièrement conscient de l’offre de l’entreprise est crucial pour ses employés.

Offrez des formations à distance régulières

Pour ne pas perdre la main, vos équipes ont besoin d’expérimenter vos solutions de manière concrète. Pour renseigner le client au mieux et aller au-delà de ses attentes, des formations régulières sont à prévoir, ou encore des créneaux destinés à l’auto-formation, pour permettre à votre personnel de s’éduquer.

En d’autres termes, vos agents du service client doivent rester des expertsde leur industrie.

Redéfinissez vos buyer personas

Que vous fassiez du B2B ou du B2C, la crise sanitaire a profondément changé les habitudes et les besoins des entreprises et des individus.

Pensez à la buyer persona d’un professeur de yoga indépendant. Si ce profil de client avait auparavant besoin d’un simple site web pour mettre en avant son activité, il aura peut-être également besoin d’un service de vidéo-conférence pour continuer à donner une partie de ses cours en ligne. Ces derniers mois, beaucoup de sportifs se sont en effet habitués à pouvoir suivre leur entrainement favori depuis leur salon, et c’est parti pour durer. Selon une étude menée par Mindbody en 2020, 46 % des participants à l’enquête ont l’intention de continuer à participer à des cours en ligne une fois les studios réouverts.

En connaissant les différents profils constituant votre clientèle, vous avez davantage de chances de proposer la solution idéale pour répondre à leurs besoins.

Utilisez les réseaux sociaux pour votre service client

La pandémie de ces deux dernières années a en effet eu une conséquence à laquelle on pouvait s’attendre : confinés pendant de longs mois, les utilisateurs de réseaux sociaux n’ont cessé de croître. Selon l’étude Social Life 2020 par Harris Interactive, 40% des internautes français déclarent avoir créé un compte sur un réseau social ou une application de messagerie instantanée pendant le confinement.

Votre service client est donc plus susceptible que jamais d’être contacté sur les réseaux, on encore sur votre service tchat. Community manager ou agent du service client dédié aux réseaux, il est essentiel d’être aussi présent que possible sur ces plateformes, car préserver la satisfaction client passe par un temps de réponse optimal.

Rendez votre service client encore plus disponible

L’avantage du télétravail, qu’il soit total ou partiel, est qu’il offre davantage de flexibilité aux employés, mais aussi aux entreprises. Pourquoi ne pas profiter de ce nouveau mode de travail pour autoriser vos agents à ajuster leurs horaires de travail en fonction de leurs autres obligations ?

Alors que certains préfèrent commencer à travailler très tôt pour s’occuper de leurs enfants en fin de journée, d’autres préfèrent au contraire commencer plus tard pour débuter leur journée par leur séance de sport. C’est l’opportunité parfaite pour votre service client de se rendre encore plus disponible en couvrant une plus grande plage horaire au cours de la journée et préserver la relation avec vos clients

Mesurez la satisfaction client

En cette période de transition, il est crucial de comprendre aussitôt que possible quelles peuvent être les nouvelles attentes de vos clients. L’utilisation d’un outil de mesure de la satisfaction client ou l’envoi d’un questionnaire de satisfaction s’impose. Voici quelques questions clés que vous pourriez inclure :

1. Notre produit répond-il à vos besoins ?

2. Quelles sont les fonctionnalités les plus utiles de notre produit ?

3. Quel problème essayez-vous de résoudre grâce à notre produit ?

Utiliser un logiciel de service client peut aider vos agents à améliorer leur performance et la satisfaction client.

Réévaluez votre offre

Alors que les besoins et les habitudes de tous ont changé au cours de ces deux dernières années, il est temps de réévaluer votre offre de produits et de services afin de répondre à cette nouvelle demande.

Prenons l’exemple des services de livraison de repas en entreprise. Pendant la pandémie, nombreuses sont les entreprises qui ont dû accommoder les nouveaux besoins des employés et proposer également une livraison à domicile pour ne pas mettre la clé sous la porte.

Peu importe l’industrie dans laquelle vous évoluez, que ce soit en passant au tout digital ou en étendant votre offre, vous devrez vous adapter à la nouvelle demande.

Faites preuve d’empathie

Nombre d’industries sortiront de la pandémie affaiblies. Afin de préserver la confiance de ces clients en particulier, faites appel aux qualités humaines des agents de votre service client. Etre à l’écoute et faire preuve d’empathie se révélera être un point essentiel de la relation client.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des expressions telles que « Je vous comprends », « Vous avez raison », « Je suis désolée », etc. Plus important encore, n’oubliez pas de sourire et mettez vous à la place de votre client.

Il ne fait nul doute que la sortie de crise nécessitera une certaine adaptation et flexibilité de la part des entreprises pour faire face aux toutes nouvelles attentes de leurs clients et maintenir un niveau de satisfaction élevé.